Leren van de trein: Maslow, Reversal, Reizigersprofielen

Onlangs was op het stationscongres van Railforum. Mark van Hagen had een zeer aardige presentatie. Hij vertelde over hoe de NS in het ontwerp van station en voorzieningen nu duidelijk rekening houd met de behoeften van reizigers, en dat er verschillende reizigers zijn. Hij gebruikt hiervoor zaken als de piramide van Maslow, de Reversal theorie en zes verschillende reizigersprofielen. Voor deze blogpost wilde ik eens kijken hoe die eigenlijk met faciliteren samenhangen

De piramide van Maslow

In 1943 publiceerde Abraham Maslow zijn piramide. Hierin maakt hij een hiërarchie aan van de behoeften van mensen. De onderste trede zijn de lichamelijke behoeften (lagre basis fundamentele behoeften), en meer bovenop zitten meer fijne zaken als “zelfontplooiing”. Tussen de laagste twee en de hogere drie zitten een streep. Wat er boven zit zijn “satisfiers”, het bevredigen van die behoeften geeft een positieve impuls of waardering. De onderste twee zijn “dissatisfiers”, als die niet goed zijn, dan heeft dat een negatieve impact. In het geval van de trein staat onderaan bijvoorbeeld Veiligheid en Betrouwbaarheid. Bovenaan staan zaken als comfort en beleving.

Zo is Maslow op van alles toe te passen, en daarom ook een veel gebruikt iets in trainingen en workshops. Maar wat nu als je naar Workshops zelf kijkt.  Onderaan staan waarschijnlijk hele praktische zaken als een goede ruimte. Bovenaan staan zaken als dat de deelnemers iets van zichzelf kunnen laten zien en ook zelf er iets aan hebben. De facilitator staat denk ik tussen “Belonging” en “Safety”  in op bovenstaande afbeelding. Hij zorgt met zijn programma en aanwezigheid dat mensen zich op zijn plaats voelen en verder kunnen. Daarnaast zorgt hij voor de veilige omgeving waar mensen over het onderwerp kunnen praten.

Reversal Theorie

De NS kijkt bij zijn reizigers ook naar de Reversal Theory. Deze gaat er van uit dat dezelfde dingen in een andere context soms het omgekeerde kunnen betekenen. En daar kan je invloed op hebben. Met weinig prikkels voelt iemand zich soms verveelt als hij zich niet lekker voelt, maar soms ook juist ontspannen. Met veel prikkels soms actief, en soms gestresst. Hier mee spelen zorgt voor een optimale belevingswaarde in de trein. Bij workshops is het ook noodzakelijk goed te temperatuur van de groep te meten. Heeft deze meer prikkeling nodig of juist minder.

Aanvullend gebruikt de NS hier ook het “Stimulus Organisme Respons” model van Russell en Mehrabian (1974). Hier wordt gekeken wat de prikkels van de omgeving  voor invloed hebben op de beleving. Oorspronkelijk opgezet om winkelcentra te verbeteren, is dit model van de omgevingspsychologie ook breed toepasbaar. Voor de praktijk van facilitators betekent natuurlijk dat zij hun locatie goed moeten inrichten. En bovendien kijken welke stimulus extra effect kan hebben, zoals bijvoorbeeld in de Visuals van het LEF Future centre.

Reizigersprofielen  

De NS heeft naast gewone Marktsegmentatie (oud, jong, man, vrouw) ook eigen reizigersprofielen opgesteld. Dit zijn de Gemakszoeker, De Levensverrijker, De gezelligheidszoeker, De Zekerheidzoeker, De functionele planner en de individualist. Voor al deze reizigers probeert de NS er te zijn, door het bijvoorbeeld aanbieden van diensten op het station, maar ook door de nieuwe inrichting van de dubbeldekker.

Er zijn natuurlijk veel van dit soort modellen. Zo heeft Motivaction bijvoorbeeld haar Mentality profielen die ook een combinatie van wensen verenigen. Dit komt omdat we niet meer leven in een tijd van cohorten, en zuilen, maar in een tijd van subculturen. Die kunnen heel anders verdeeld zijn via dan traditionele scheidslijnen.

Volgens mij zijn er nog geen “workshopdeelnemerprofielen”, opdezelfde manier, maar het zou wel een uitdaging zijn. We gebruiken natuurlijk wel zaken als de leerstijlen van Kolb, en de meervoudige intelligentie theorie. Deze geven aan dat je voor elk type mens iets aan moet bieden in je workshop. Ook zijn er veel manieren om de elementen van een team te benoemen, zoals Belbin.

Toch zou het mooi zijn om die diverse perspectieven is tot mooie profielen. Het zou een houvast kunnen zijn voor een workshop ontwerp. Hierbij een voorzet.

* De knorrepot

* De veelspreker

* De introverte diamant

* De Scepticus

* De pragmaticus.

* De verbinder

Tenslotte

De fundamentele behoefte van op tijd rijden ging goed op weg naar het congres. Maar mijn hoger liggende behoefte om te kunnen wifi-en in de trein werd niet vervuld. Dit maal was ik een functionele planner die Cappuccino op zijn weg naar de trein vond. Als individualist sloot ik me al voor de meeste prikkels, maar mijn behoeften werden bevredigd.